Por qué es importante incluir los medios sociales en el plan de comunciación


Básicamente porque a quien ya han incluido es a ti, empresa.

Adjunto el artículo que me han publicado en la Newsletter de los Máster de la Universitat autònoma de Barcelona esta semana:

Madrid, 10 de marzo de 2010.- Las empresas deben asumir que no son solo ellas las que hablan de sí misma sino que su marca está en boca de la gente. Se habla de productos, servicios, marcas en Internet y esto es así nos guste o no. Como resultado, algunas empresas están viendo si deben considerar la posibilidad de tener presencia decidida en medios sociales o si por lo contrario es mejor hacer ver que no pasa nada. Que todavía no es urgente, que es el futuro y no está aquí. Pues bien, señores, ya vamos tarde, y, por tanto es importante tener clara qué política social utilizaremos con y en los medios de comunicación social on line . Qué directrices tendremos, como responderemos a los comentarios que se hagan sobre nosotros y cuáles serán nuestros principios básicos en nuestra comunicación on line.

Antes de que una empresa se plantee como actuar lo primero que debería hacer es saber qué dicen de ella en los medios sociales. Los resultados de búsqueda por palabras clave relacionadas con nuestra empresa, sector, actividad, servicio.. Los Medios de comunicación social on line generan información y se mueven muy rápido y por tanto las reacciones por parte de la empresa también deben ser rápidas.

Vamos a tener que desterrar la idea de los tiempos en que las empresas se adaptaban al “nuevo email”, esto ya pasó ahora hay que entender como haremos frente a Facebook, a Twitter, a los blogs, a los foros, y a todos los nuevos medios de comunicación social que están en continuo debate.

¿Y qué hacer si al buscar información sobre nosotros vemos que hablan mal de nuestra marca? Ese gran qué, hay quien prefiere hacer lo que yo llamo la técnica de la Avestruz, si hago que no lo veo no existe… Desafortunadamente no es así, es más puede ser bastante peor. Desde ayer tenemos que contemplar lo que podría suceder si alguien dice o hace algo malo sobre o con nosotros. Cuantas veces no ha hablado conmigo un Responsable de Personal de Comunicación para decirme, hay un vídeo de unos ex empleados, ex clientes hablando mal de nosotros, ¿qué hago? ¿cómo lo quito?

Bien este es el principal motivo para tener en cuenta como mínimo 2 acciones a desarrollar en los medios sociales, el primero es cuidar nuestro SEO posicionamiento on line (en qué posición aparecemos cuando buscamos nuestra marca, servicio, palabra clave para nuestra actividad en los buscadores); el segundo e igual de importante qué se dice de nosotros.

Por tanto hay un ejercicio de gran esfuerzo que es “cobrar conciencia de nuestra identidad on line” y como segundo ejercicio plantearse qué hacer con la que ya tenemos y cuál nos interesa conservar, cambiar o evolucionar.

Si queremos saber “en positivo” -qué pueden hacer los medios de comunicación social online para nuestra empresa– primero debemos saber como funcionan, comprender como podemos ser agentes activos y generadores de contenido al mismo tiempo que observadores. En esta “fórmula” por tanto debemos encajar nuestros valores comunicacionales con la espontaneidad, cercanía y autenticidad que se puede dar en los medios sociales on line.

Además, los medios de comunicación social on line pueden fortalecer nuestra “marca” no sólo como negocio, sino como empresa “a largo plazo”.

Así que para que realmente es eficaz considerar la ampliación de la política de comunicación a estos medios. La mayor parte de los DirCom que han integrado los medios sociales on line en sus planes de comunicación percibe sus beneficios, por ejemplo para medir el clima social de sus empleados, para saber no solo qué piensan de la empresa como empleados sino también como consumidores, para escuchar a los usuarios y por tanto mejorar el servicio al cliente.

Quiero destacar un freno importante a la hora de tomar una decisión sobre el uso de los medios sociales, y es la responsabilidad que tienen los community manager o responsables de comunidad on line de las empresa en los medios sociales on line.
Deben conocer la estrategia de comunicación de la empresa de cabo a rabo, los valores y beneficios de la misma y situarse entre la empresa y los usuarios. Estas figuras deben ser muy valoradas, apoyadas, reconocidas y entendidas dentro de la organización.
Su capacidad de inter-actuar con todo el mundo dependerá de su formación pero también de la libertad que le de la empresa para utilizar correcta y eficazmente los “social media”.

Hay un caso que me encanta contar que es el de Zappos en Estados Unidos, no solo favorecen una comunicación corporativa en medios sociales sino que además fomentan que todos sus interns, empleados… tengan cuentas en Twitter, Facebook… para que sus empleados puedan inter-actuar con los clientes tanto actuales como potenciales; desde estos medios pueden resolver dudas de forma rápida, espontánea…

Animo a los actuales y futuros DirCom a que se abran a esta nueva dimensión de la que ya formamos parte todos, los medios sociales on line.

Fdo. Selva Maria Orejón Lozano
Vice Presidenta de AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online)
Directora ejecutiva de onbranding

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